从上述g银行服务台解决方案实施情况可以看出，g银行的it支持部门已经逐渐从分布式的技术支持转向集中式的服务支持。这从g银行信息科技处成立专门的电脑投诉中心，并装配专用的流程管理软件工具就可以看出。
收获：从技术支持到服务支持
从itil（it基础架构库）的角度来说，电脑投诉中心就构成了服务支持（service support）的一个基础平台——服务台。面向企业的it用户建立专门的服务台，从而将所有it基础架构中的用户视为it部门的客户，这本身是it管理发展到it服务管理阶段的一种全新理念。
g银行的it部门（信息科技处）改变了过去单纯的技术支持的角色，而逐渐向服务支持的角色转换。这不仅仅是一个名称的转换，更重要的是，这样的角色定位意味着，it部门向企业it用户提供的是高质量的it服务，而不单纯是“救火式”的技术支持。这是一种服务意识的转变，同时也是从权衡服务成本和服务质量的角度来考虑的。g银行的电脑投诉中心作为it部门的一个窗口，有其明确的服务对象，即g银行所有使用电脑的业务人员。
电脑投诉中心也有自己明确的职能定位。首先，它是针对客户呼叫请求的一线支持部门，电脑投诉中心在接到电脑用户的呼叫后，可以根据知识库中针对记录的已知错误的解决方案、应急方案在最短的时间内处理故障；其次，电脑投诉中心还是一个信息交换平台，电脑投诉中心除了根据知识库紧急排除一些故障以外，还应当协调和转发其自身不能解决的一些呼叫请求。电脑投诉中心在接到用户呼叫后，如果其自身不能解决，则应当根据事故的紧急度和影响度确定事故的优先级，然后分别将这些呼叫转交给二线或三线的技术支持专家。
g银行it部门服务台解决方案在一定程度上实现了itil中服务支持流程组的某些职能和流程的功能，如服务台、事故管理和问题管理。这种集中式的服务支持提高了it支持效率，同时也提高了it服务的质量，相对于单纯的技术支持而言，确实是很大的一个进步。
期待：从服务支持到服务提供
服务台解决方案的实施，使得g银行it部门的工作走出了单纯技术支持的阶段，而步入了为提高服务质量和客户体验的服务支持阶段。然而，真正的it服务管理不能走到这一步就停下。除了需要从客户的角度改进事后的服务支持以外，it部门还应当更进一步从客户业务需求的角度出发，为客户量身定制符合成本效益原则的it服务及其相应的it基础架构。这就要求it部门从服务支持进一步过渡到服务提供（service delivery）阶段。
在服务提供阶段，it部门需要根据客户的业务需求和相应的it预算，为客户提供高质量的it服务。为达到这样的目的，需要实施服务级别管理、财务管理、持续性管理、能力管理、可用性管理等管理流程。对于g银行而言，要真正实现“以流程为中心、以客户需求为导向的”it服务管理，必须要结合事前的服务提供管理流程和事后的服务支持管理流程。然而，任何事情都不是一蹴而就的，我们可以预期，随着g银行it管理经验的积累和业务需求的驱动，it服务管理必将从被动的服务支持阶段走到主动的服务提供阶段。
